VTOS nghiệp vụ nhà hàng

CÔNG VIỆC SỐ 1:   CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Giới thiệu:

Bạn phải làm được báo cáo về công việc của mình theo chính sách của công ty, tuân thủ về các quy định về vệ sinh, công tác chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an toàn và an ninh, hiểu rõ chức năng của Bộ phận nhà hàng và tầm quan trọng của công việc của bạn.

CÔNG VIỆC SỐ 1:   CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 1.1:  Trang phục và vệ sinh cá nhân (Kiến thức)

Nội dung	Mô tả	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Tóc.	·    Cắt ngắn hoặc buông gọn sau gáy nếu tóc dài.Chải và cặp gọn gàng.	·    Tóc nam giới cắt ngắn, không chườm tai và cổ áo. ·    Tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng hoặc có chụp tóc nếu tóc dài quá đường cổ áo. ·    Trong mọi trường hợp, tóc phải sạch sẽ.	·    Tóc bẩn và không được chải là nơi trú ngụ của vi khuẩn. Diện mạo của người phục vụ tác động trực tiếp đến sự cảm nhận của khách.	Tham khảo chương 2 giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Mặt	·    Nam giới phải cạo râu trừ khi nhà hàng cho phép để râu hoặc ria mép. ·    Nữ giới trang điểm vừa phải.	·    Nam giới phải thường xuyên cạo râu (không để mọc lởm chởm) trừ khi được nhà hàng cho phép để râu hoặc ria theo trang phục. ·    Nữ giới chỉ được trang điểm tối thiểu.	Tóc bẩn và không được chải là nơi trú ngụ của vi khuẩn. Diện mạo của người phục vụ tác động trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
3. Cơ thể	·    Sạch sẽ và không có mùi khó chịu.	·    Tất cả nhân viên phải tắm (tắm vòi sen hoặc tắm bồn) trước khi phục vụ và dùng chất khử mùi thích hợp.Tuy nhiên, nước hoa hoặc mùi thơm không được quá mạnh.	Sự thoải mái và ấn tượng cho khách.
4. Tay	Sạch sẽ.	·    Phải rửa tay sạch sẽ trước khi phục vụ và thường xuyên rửa tay sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm các vật bẩn khác. ·    Móng tay phải ngắn. ·    Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng bó một cách vệ sinh.	Bàn tay của bạn xuất hiện ngay trước mặt khách. Bàn tay là nơi dễ dàng làm lây nhiễm vi khuẩn sang thức ăn, các đồ vật phục vụ làm cho chúng bị nhiễm độc. Các vết xước có thể là nơi trú ngụ của vi khuẩn.
5. Trang sức.	Trang sức tối thiểu	·    Chỉ mang (tối đa) nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai và đồng hồ đơn giản. ·    Không mang vòng (đeo tay hoặc đeo cổ chân), các vật sắc, vòng và dây đeo lỏng.	Đồ trang sức có thể chứa chất bẩn. Nó cũng có thể gây nguy hại cho sức khỏe nếu vướng vào các thiết bị khác.	Theo quy định của công ty/ khách sạn.
6. Vệ sinh răng miệng.	·    Hơi thở thơm tho và hàm răng sạch sẽ.	·    Đánh răng bằng bàn chải và kem đánh răng trước khi phục vụ. ·    Không để thức ăn còn dính trên răng. ·    Hơi thở phải thơm tho.	·    Mùi khó chịu do hút thuốc, uống quá ít nước, quá nhiều cà phê và ăn nhiều thứ dẫn đến hơi thở có mùi hôi làm cho khách và đồng nghiệp khó chịu.
7. Nội dung.	·    Sạch, được giặt và là phẳng.	·    Phải mặc quần áo, đồ lót, đi tất sạch trong suốt thời gian phục vụ. ·    Áo khoác, áo vét, cà vạt, váy, áo dài phải được giặt thường xuyên hoặc khi thấy bẩn. ·    Giày dép phải mới, sạch và đánh xi bóng. ·    Tất cả đồng phục phải phẳng phiu. ·    Bảng tên (nếu có yêu cầu) phải được đeo theo cách của đồng phục, ngay ngắn và sạch sẽ.	Cũng như sạch sẽ cá nhân, đồng phục khi bẩn sẽ chứa vi khuẩn. Quần áo bẩn và nhếch nhác tạo ra hình ảnh xấu cho nhà hàng.	Theo quy định của công ty/ khách sạn.

CÔNG VIỆC SỐ 1:   CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 1.2:  Vệ sinh thực phẩm (Kiến thức).

Nội dung	Mô tả	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Các loại vi khuẩn.	·    Khuẩn Perfringens Clostridium. ·    Khuẩn hình que – Bacillus. ·    Khuẩn tụ cầu – Staphylôccus. ·    Khuẩn lien cầu – Streptococcus. ·    Khuẩn độc  Salmonella.	Được tìm thấy chủ yếu trong: ·    Thức ăn và nước sốt thịt. ·    Cơm. ·    Vết đứt và vết xước trên cơ thể người. ·    Nước bọt của người. ·    Gia cầm. ·    Phân.	Lan nhiễm sang thức ăn ở nhiệt độ ẩm, nhân viên bị nhiễm bệnh và thực hành vệ sinh kém.	Tham khảo chương 2, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng.
2. Vòng đời của vi khuẩn.	Vi khuẩn nhân đôi về số lượng trong 20 phút trong điều kiện thích hợp.	·    Trong khoảng từ 5 đến 65 độ C là điều kiện lý tưởng cho vi khuẩn phát triển.	Dưới nhiệt độ này chúng sinh trưởng chậm, nhiệt độ cao hơn làm chúng bắt đầu chết.
3. Ngăn chặn vi khuẩn.	Thực hiện việc phòng ngừa đúng sẽ ngăn chặn được vi khuẩn.	Kiểm soát vi khuẩn gây hại qua 4 yếu tố sau: ·    Nước ·    Thời gian. ·    Thức ăn. ·    Nhiệt độ.	Trừ khi vi khuẩn có thời gian, độ ẩm và vật để kí sinh( thức ăn) trong nhiệt độ thích hợp, nếu không sự sinh sản của chúng sẽ được hạn chế đáng kể nếu không nói là dừng lại hoàn toàn.
4. Thói quen mang thức ăn.	Luôn duy trì được thói quen tốt khi mang thức ăn.	·    Tay không có vết bẩn ·    Nghỉ ở nhà nếu bị cúm hoặc cảm lạnh. ·    Giữ cơ thể sạch sẽ. ·    Không ho, khạc nhổ hoặc hắt xì hơi. ·    Rửa tay sau khi đi vệ sinh. ·    Không hỉ mũi hoặc hút thuốc tại nơi làm việc.	Các thói quen của người phục vụ thức ăn có thể làm lây nhiễm bệnh.
5. Sự truyền nhiễm.	Vi khuẩn lây nhiễm tù thức ăn này sang thức ăn khác, từ vị trí này sang vị trí khác qua tiếp xúc trực tiếp hoặc vệ sinh không tổt.	·    Rửa sạch tay sau khi chạm vào một loại thức ăn này và sắp chạm vào 1 loại thức ăn khác. ·    Không để trộn lẫn thức ăn sống với thức ăn đã chín. ·    Dùng riêng các dụng cụ cho các loại thức ăn khác nhau.	Nhiều loại thức ăn còn sống hoặc đã nấu chín được xử lí và phục vụ hằng ngày. Sử dụng nhiều loại bề mặt và dụng cụ.Phục vụ nhiều người và mối nguy hiểm cũng cao hơn.
6. Những vật truyền bệnh.	Động vật, Loài gặm nhấn, côn trùng và người đều là tác nhân truyền bệnh.	·    Không để cho côn trùng tiếp xúc vào thức ăn. ·    Không cho các loại động vật tiếp xúc với thức ăn và khu vực chế biến. ·    Không làm ô nhiễm thức ăn.	Hành vi thiếu trách nhiệm là nguyên nhân chính gây nhiễm độc thực phẩm.
7. Trách nhiệm của người phục vụ chuyên nghiệp.	Là một người phục vụ đồ ăn chuyên nghiệp, bạn phải có đạo đức và trách nhiệm pháp lí về việc duy trì các tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm. Một mẫu thức ăn nhỏ bị nhiễm độc có thể gây nhiễm độc cho hàng trăm người.	·    Học về nguyên tắc an toàn. ·    Giữ cho thực phẩm an toàn. ·    Giữ vệ sinh cá nhân.	Thực phẩm bị nhiễm độc không chỉ gây nguy hiểm cho khách mà còn cho cả nhà hàng và cho các nhân viên.

CÔNG VIỆC SỐ 1:   CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 1.3:   Tác phong chuyên nghiệp (Kiến thức)

Hành vi	Mô tả	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Đứng và đi lại.	·    Một người phục vụ thức ăn và đồ uống phải luôn đứng thẳng người và đi lại nơi làm việc, thể hiện sự chuyên nghiệp,có tổ chức và có mục đích.	·    Đứng thẳng người, hai tay hai bên, đển phía trước hoặc phía sau, không bao giờ khoanh tay trước ngực. ·    Không được đứng dựa vào tường hoặc bề mặt khác, không được ngồi. ·    Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân và tránh để giày dép tạo ra tiếng ồn quá mức.	Hình ảnh của nhà hàng sẽ được tạo ra bởi điệu bộ cơ thể của các nhân viên.	Tham khảo chương 1 giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Nói.	Phải sẵn sàng lắng nghe và giao tiếp có hiệu qủa.	·    Không được hét to hoặc nói lầu bầu trong miệng. ·    Cần phải nói rõ ràng và dễ hiểu. ·    Âm lượng giọng nói phải truyền tải được nụ cười và không được thể hiện sự giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu. ·    Việc giao tiếp giữa các nhân viên phải riêng biệt và ở nơi khách không thể nghe thấy.	Bầu không khí của một bữa ăn được quyết định bởi kiểu cách và sự nhã nhặn của nhân viên.
3. Nhã nhặn với khách.	Phải luôn nhã nhặn với khách.	·    Luôn phải biết và hiểu rõ khách. Giúp đỡ theo yêu cầu của khách bất cứ khi nào họ cần.	Nhân viên phục vụ phải tỏ rõ thái độ hết sức nhã nhặn trước bất kì hành vi nào của khách.
4. Giao tiếp với khách.	Giao tiếp với khách phải giới hạn trong phạm vi công việc chuyên môn.	·    Giao tiếp với khách phải được giới hạn trong các vấn đề có liên quan đến dịch vụ, khách sạn, nhà hàng hoặc các hoạt động du lịch của địa phương. ·    Không được thảo luận về các vấn đề cá nhân( khác với sự giới thiệu về dịch vụ).	Tác phong chuyên nghiệp là chỉ thảo luận các vấn đề liên quan đến dịch vụ trong nhà hàng.
5. Các dụng cụ mang theo.	Người phục vụ phải có các dụng cụ thích hợp mang theo bên mình.	Thùy theo từng ca phục vụ và từng nhà hàng, người phục vụ phải có: ·    Dụng cụ mở chai bia/ chai rượu vang. ·    Diêm, bật lửa. ·    Dụng cụ quét bàn ăn. ·    2 chiếc bút bi.	Cho dù ít khi xảy ra, nhưng bất kì người phục vụ nào cũng có thể được yêu cầu mở chai, thắp nến hoặc cho khách hút thuốc, quét bàn ăn, ghi yêu cầu gọi món hoặc cho khách mượn bút.
6. Các thói quen cá nhân.	Các thói quen cá nhân không được ảnh hưởng đến thái độ chuyên nghiệp và các yếu tố về vệ sinh.	Người phục vụ không đựơc: ·    Hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi hoặc xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, liếm đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp,vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần.	Việc này không chỉ hạ thấp hình ảnh của nhà hàng mà còn làm khách phật lòng và thường gây nguy cơ mất vệ sinh.
7. Ăn uống.	Người phục vụ không được ăn hoặc uống tại nơi phục vụ hoặc trước mặt khách.	·    Đồ ăn và đồ uống phải được dùng đúng thời gian và khu vực quy định cho nhân viên. ·    Nhân viên có thể uống nước trong khu phục vụ nhưng phải ở phía sau. ·    Nhân viên không bao giờ được uống rượu, có mùi rượu hoặc say rựợu trong khi làm việc.	Sự đúng mực có tính chuyên nghiệp. Các yếu tố an toàn về sức khỏe, hiệu quả và lịch sự chung.

CÔNG VIỆC SỐ 1:   CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 1.4:  Trang thiết bị trong nhà hàng (Kiến thức)

Thiết bị	Mô tả	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Bộ đồ ăn: dao, nĩa.	·    Mặc dù không phải luôn được làm bằng bạc nhưng đó là dụng cụ khách dùng để ăn.	·    Thìa súp, dao ăn cá, dao ăn món chính, dĩa ăn món chính, thìa và dĩa ăn tráng miệng, dao và dĩa ăn hoa quả, dao ăn bơ, thìa trà và cà phê, thìa kem, thìa và dĩa phục vụ, dao cắt bánh ngọt…	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.	Tham khảo chương 2 giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Dụng cụ phục vụ thức ăn.	Thường được gọi chung là “khay”, thường được làm bằng thép không gỉ và được dùng để phục vụ khách tại bàn.	·    Liễn súp, thuyền đựng sốt, và khay, dĩa bầu dục và nắp đậy (vung), dĩa đựng rau hình vuông, tròn hoặc bầu dục đều có kích thước khác nhau.	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.
3. Dụng cụ phục vụ đồ uống.	Dùng để bê và phục vụ đồ uống tại bàn khách.	·    Khay tròn thường có đường kính 20 – 30 cm, kẹp gắp đá, xô đá và giá đặt xô đá.	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.
4. Đồ dùng trong phòng. chờ phục vụ/ xoong nồi.	Các thiết bị dùng trong khu vực chế biến (phòng chờ phục vụ) để chế biến các đồ uống nóng. Có thể là đồ gốm hoặc thép không gỉ.	·    Ấm cà phê 3 người, 6 người, bình đựng sữa nóng 3 người, 6 người; ấm trà 3, 6 ,9 người; bình đựng sũa lạnh 3 và 6 người; bình đựng kem nửa suất, 1 suất, 3 suất; rổ đựng bánh mì nướng, cốc đựng trứng, khay đựng khăn lạnh/ nóng, chân nến.	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.
5. Bộ đồ ăn đặc biệt.	Các dụng cụ khác chuyên dùng cho các món ăn đặc biệt.	·    Kẹp lấy đường, kẹp lấy măng tây, kéo cắt nho, kẹp vỡ hạt, dĩa ăn bánh, dĩa ăn sò, bát rửa tay, bát đường, bát ăn tôm hùm, giá đựng tiêu muối, thìa mù tạt, thìa xúc kem, máy xay tiêu, thìa nước mắm, dao cắt bánh ga tô, dĩa ăn dưa, các lọ dầu giấm, bát nước mắm nhỏ, chân đế đũa.	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.
6. Ly cốc.	Các loại ly thủy tinh khách dùng để uống	·    Ly uống nước, ly uống vang đỏ, ly uống vang trắng (đặc biệt là ly uống vang chuyên dụng như Hock, Mosell. Degustation), ly uống rượu anh đào, ly uống rượu vang mạnh, ly rượu mùi, ly cốc uống rượu sâm banh thấp hay cao, các ly uống rượu pha đặc biệt, ly uống rượu Brandy, ly đế bằng uống rượu mạnh, ly uống bia, ly vại uống bia to/nhỏ, ly uống bia goblet, bình đựng nước, bình đựng rượu vang.	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.
7. Bát đĩa.	Các loại bát đĩa khách sẽ dùng.	·    Đĩa ăn súp, bát sâu lòng, bát nông lòng, chén súp, đĩa ăn món, đĩa thịt, đĩa cá (tròn và bầu dục), đĩa ăn tráng miệng, đĩa bánh mì, đĩa ăn sa lát, tách trà và đĩa kê, tách cà phê và đĩa kê, bát ăn ngũ cốc và hoa quả, đĩa đậy.	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.
8. Các thiết bị khác.	Tùy thuộc từng nhà hàng, loại hình phục vụ và các món ăn mà nhà hàng đó cung cấp, các loại thiết bị khác mà nhân viên phải làm quen.	·    Đĩa hâm thức ăn cho cả bàn hoặc cho gia đình, đèn cồn, các loại đĩa với kích thước và hình dạng khác nhau, xe đẩy phục vụ thức ăn, gạt tàn, rổ đựng bánh mì, nồi đất, dụng cụ nạo phô mai, bình hoa, rổ đựng hoa quả, bình đựng gia vị, khay đá, bình lọc trà, khung đỡ chai rượu vang, các khay phục vụ và khay thu dọn.	Nhân viên phục vụ phải nhận biết được tất cả các thiết bị và công dụng của chúng.

CÔNG VIỆC SỐ 1:    CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 1.5:   Bộ phận ẩm thực và đồ uống (Kiến thức)

Khu vực	Mô tả	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Bộ phận nhà hàng.	Là một bộ phận trong khách sạn quản lí toàn bộ các hoạt động về việc cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách.	·    Tùy theo quy mô, bao gồm: ·    Nhà bếp, nhà hàng, phục vụ, quầy đồ uống, phục vụ tại phòng khách, phục vụ hội nghị, tiệc tại đại sảnh và trực thuộc các phòng giải trí khác như vũ trường, bể bơi hoặc câu lạc bộ sức khỏe.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.	Tham khảo Chương 1, giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Nhà bếp.	Tạo ý tưởng về món ăn và chịu trách nhiệm về yêu cầu, bảo quản và chế biến tất cả các món ăn.	·    Thường bao gồm (tùy theo quy mô và loại nhà hàng) ·     Bếp món nóng, bếp món nguội, bếp làm bánh, bếp sơ chế.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.
3. Rửa dọn.	Don dẹp, sắp xếp và cung cấp tất cả các thiết bị nhỏ phục vụ ăn uống.	·    Tiêu biểu gồm(tùy thuộc vào quy mô và loại nhà hàng): ·    Rửa bát (bằng máy hoặc thủ công), rửa xoong nồi và các thiết bị nặng, các khu vực bảo quản, dọn đổ rác thải.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận
4. Nhà hàng.	Cung cấp việc ăn uống cho khách, bên trong hoặc bên ngoài nhà hàng.	·    Nhà hàng có thể có nhiều loại: ·    Sang trọng, bình dân, đặc sản, tự chon, phục vụ tại quầy, quán ăn nhỏ, quán café, quán ăn nhanh.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.
5. Quầy đồ uống.	Cung cấp dịch vụ vvề đồ uống (có cồn và không cồn) cho khách.	·    Thường gồm có quầy phục vụ có ghế cao mà khách có thể ngồi cũng như kiểu có chỗ ngồi rộng tại sảnh cho khách. Khách có thể mua đồ uống và thức ăn nhẹ tại quầy hoặc tại bàn họ ngồi.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.
6. Quầy pha chế.	Không mở cho khách nhìn thấy, quầy pha chế đồ uống lạnh cho khách được cung cấp cho nhân viên phục vụ theo yêu cầu của khách trong khi diễn ra bữa ăn.	·    Quầy pha chế thường chỉ có trong các nhà hàng lớn và cung cấp các loại rượu pha, rượu vang, rượu khai vị, rượu mạnh cho nhân viên phục vụ tại phòng khách.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.
7. Phục vụ tại phòng.	Cung cấp dịch vụ về đồ ăn và đồ uống đến phòng cho khách.	·    Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà có dich vụ suốt 24h hoặc trong thời gian giới hạn, cung cấp toàn bộ hoặc chỉ 1 phần các món ăn và đồ uống của nhà bếp và quầy đồ uống đến phòng của khách.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.
8. Hội nghị và tiệc.	Cung cấp việc phục vụ cho các bữa tiệc lớn, các cuộc họp ít người hay những hội nghị lớn.	·    Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, bộ phận này có thể cung cấp dịch vụ cho: ·    Tiệc lớn, tiệc cưới, liên hoan, khai trương sản phẩm, đại hội, hội nghị, gặp gỡ làm ăn, bữa ăn trong phòng họp, đào tạo, triển lãm, hội thảo hoặc các văn phòng tạm thời.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.
9. Khu giải trí/ đại sảnh/ phòng chờ.	Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, thực phẩm và đồ uống phải được cung cấp đến các khu khác trong khách sạn.	·    Các khu vực giải trí có thể bao gồm câu lạc bộ đêm, vũ trường, các câu lạc bộ giải trí hay sức khỏe, bể bơi. Dịch vụ này có thể được giao cho phục vụ tại phòng, nhưng thường có dịch vụ chuyên môn tại khu vực này.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận.
10. Phục vụ bên ngoài khách sạn.	Thức ăn, đồ uống cũng như dịch vụ có thể được cung cấp đến các khu vực khác của khách sạn.	·    Vận chuyển, phục vụ và các thiết bị chuyên dụng phải sẵn có để đảm bảo cung cấp ra bên ngoài 1 dịch vụ tiêu chuẩn và hoàn hảo.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động trong bộ phận của mình cũng như sự giao tiếp và các thứ bậc trong bộ phận

CÔNG VIỆC SỐ 1:   CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 1.6:  Các bộ phận khác trong khách sạn (Kiến thức)

Bộ phận	Mô tả	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Lễ tân.	Cung cấp dịch vụ đón tiếp khách của khách sạn và là trung tâm thông tin cho khách, là điểm khách đến và khách đi.	Tùy theo quy mô của khách sạn, thường bao gồm: ·    Quầy lễ tân, quầy thu ngân, quầy trực sảnh/ mang hành lí, tổng đài điện thoại, bộ phận nhận đặt phòng trước.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động của khách sạn, cũng như sự giao tiếp, chức năng và các mối quan hệ.	Tham khảo chương 1 giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Tiếp thị và bán hàng.	Điều hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các chiến lược và hoạt động bán hàng cho khách sạn.	Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà bộ phận này bao gồm các hoạt động: ·    Bán hàng, quan hệ công chúng, tiếp thị và quản lí doanh thu, có quan hệ mật thiết với bộ phận đặt phòng.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động của khách sạn, cũng như sự giao tiếp, chức năng và các mối quan hệ.
3. Bộ phận Buồng.	Điều hành việc don dẹp mọi khu vực của khách sạn, trừ nhà bếp.	·    Chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ của các khu vực công cộng, các khu vực phía sau (trừ nhà bếp hoặc vườn), dọn dẹp kịp thời và hiệu quả các phòng khách.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động của khách sạn, cũng như sự giao tiếp, chức năng và các mối quan hệ.
4. Nhân sự.	Điều hành mọi công việc liên quan đến nhân sự của khách sạn.	·    Chịu trách nhiệm tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, các quyền lợi và tiền công của nhân viên, lưu giữ các hồ sơ các vấn đề về các sự tiến bộ, các kì nghỉ, kỉ luật, sa thải.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động của khách sạn, cũng như sự giao tiếp, chức năng và các mối quan hệ.
5. Kĩ thuật.	Đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của tất cả các máy móc thiết bị và bảo dưỡng toàn bộ công trình khách sạn.	Các nhiệm vụ tiêu biểu gồm: ·    Bảo dưỡng hàng năm, bảo dưỡng định kì, sửa chữa điện, máy móc, sơn và cải tạo hệ thống cấp thoát nước, máy làm lạnh, hệ thống điều hòa và sưởi ấm.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động của khách sạn, cũng như sự giao tiếp, chức năng và các mối quan hệ.
6. Kế toán.	Gìn giữ sổ sách của khách sạn và duy trì sự nhất quán trong quản lí tài chính.	·    Xử lí các khoản ngân quỹ nói chung, các quy trình kiểm soát hoạt động mua bán hàng hóa, bán hàng, lương bổng và các tài khoản quan trọng của khách sạn, lợi nhuận và thất thoát, chi phí và thu nhập.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động của khách sạn, cũng như sự giao tiếp, chức năng và các mối quan hệ.
7. An ninh.	Đảm bảo an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của khách sạn.	·    Bằng việc sử dụng nhân lực và thiết bị, đảm bảo rằng những người không có nhiệm vụ không được phép vào trong khuôn viên khách sạn và những việc có lien quan đến an ninh ( trộm cắp, đỗ vỡ hoặc nguy hiểm) sẽ được xử lí kịp thời.	Nhân viên phục vụ phải biết rõ cơ cấu hoạt động của khách sạn, cũng như sự giao tiếp, chức năng và các mối quan hệ.

CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG.

Giới thiệu:

Bạn phải thực hiện công việc chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ, bao gồm don vệ sinh khu vực nhà hàng và các thiết bị, vật dụng cá nhân trước khi bày biện nhà hàng: bàn ăn và khu vực làm việc phải được chuẩn bị sẵn sàng phục vụ bữa ăn để hoàn toàn chủ động đón thực khách. Bạn phải thực hiện nhiệm vụ này 1 cách chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn nghề, vệ sinh cũng như tiêu chuẩn an toàn.

CÔNG VIỆC SỐ 2:    CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG.

PHẦN VIỆC SỐ 2.1:  Dọn dẹp nhà hàng.

Bước	Cách làm	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Đóng cửa nhà hàng.	Đóng hết các cửa chính và tắt hết các thiết bị.	·    Khi người khách cuối cùng đã rời khỏi nhà hàng. ·    Vào thời điểm thích hợp theo giừo mở cửa/ đóng cửa chung. ·    Đóng hoặc đặt thanh chắn tại cửa chính dành cho khách.	Không nên dọn dẹp khi vẫn còn khách trong nhà hàng.	Tham khảo chương 2 giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Dọn hết các đồ vật bẩn.	Mang hết các đồ vật bẩn còn lại đến khu rửa bát đĩa.	·    Dùng khay hoặc xe đẩy khi thích hợp, dồn lại và dọn hết các đồ vật bẩn trên bàn, khu vực phục vụ và bàn tiệc. ·    Chuyển hết thức ăn thừa còn lại trên bàn tiệc đến nhà bếp ngay tức khắc.	Xe đẩy và khay dọn có thể được sử dụng ngoài giờ để tiến hành nhanh và an toàn hơn. Không để thức ăn còn lại trong nhà hàng.
3. Thông gió nhà hàng.	Mở hết cửa sổ để cho không khí tràn vào cho thoáng.	·    Nếu thời tiết và khí hậu cho phép, nên để cho không khí tự nhiên bên ngoài vào trong nhà hàng.Trong điều kiện thời tiết quá nóng hoặc quá lạnh, nên để cho không khí điều hòa vừa phải.	Phòng ăn có thể có mùi ẩm mốc do thức ăn lâu ngày tạo ra.
4. Dọn hết các đồ vải bẩn.	Thu hồi và sắp xếp tất cả các đồ vải bẩn và trả lại đúng bộ phận để đổi lấy đồ vải mới.	·    Lấy khăn trên bàn cần phải thay và thay bằng khăn sạch. ·    Sắp xếp các đồ vật bẩn theo kích thước và chủng loại và xếp thành từng bó 10 chiếc. Không để đồ vải xuống mặt sàn mà để lên bàn hoặc xe đẩy sạch. Để riêng khăn bị rách hoặc hỏng để thông báo. ·    Mang đồ vải bẩn đã được đếm và phân loại đến bộ phận giặt là (hoặc bộ phận thích hợp) để đổi lấy đồ vải sạch.	Phải có đủ số lượng dự trữ cho phép cung cấp đủ đồ vải theo yêu cầu phục vụ. Việc này cho phép kiểm soát tốt đồ vải – một loại hàng hóa đắt tiền.
5. Chuẩn bị phòng để lau dọn.	Điều chỉnh ánh sáng nếu cần thiết và di chuyển đồ nội thất nếu cần để lau dọn.	·    Nếu cần thì hãy bật đèn lên. Tùy thuộc vào kiểu cách và chính sách của khách sạn, có thể xếp ghế lên bàn để dễ dàng lau dọn.	Để dễ nhìn thấy bụi bẩn và có thể dễ dàng quét được sàn nhà và trong gầm bàn.
6. Lau bụi.	Lau cạnh, bề mặt bàn và ghế.	·    Dùng khăn lau sạch bụi, lau hết các cạnh cửa, các chụp đèn và các bề mặt khác. ·    Dùng khăn sạch (không dùng giấy hoặc khăn ăn) hoặc chổi quét bụi lau sạch bụi và các vụn bánh mì trên từng ghế.	Cách làm sạch bụi nhanh chóng trong nhà hàng. Vì lí do vệ sinh, không được dùng khăn phục vụ để lau mặt ghế.
7. Lau dọn.	Làm sạch các bề mặt được ghi trong bảng danh mục kiểm tra tài sản.	·    Dùng danh mục tài sản và chất tẩy rửa thích hợp lau sạch các đồ vật như: Gương, kính cửa sổ, đồ đồng, cửa ra vào, chụp đèn, đồ gỗ, xe đẩy phục vụ.	Các bề mặt trong nhà hàng cần được làm sạch định kì.
8. Lau dọn sàn.	Tùy thuộc vào loại bề mặt sàn mà nên quét, lau khô, lau ướt hoặc hút bụi sàn nhà.	·    Lau từ góc nhà theo thứ tự đến cuối nhà hàng hoặc quầy, thường kết thúc ở cửa. Nếu lau ướt, phải đặt biển báo an toàn “sàn ướt”.	Quét theo thứ tự sẽ tốt hơn. Sàn gạch hoặc gỗ khi ướt rất nguy hiểm.
9. Sắp xếp lại.	Cất hết các thiết bị dọn vệ sinh đi, sắp xếp lại đồ đạc, điều chỉnh lại ánh sáng và đóng hết các cửa sổ.	·    Sắp xếp các thiết bị dọn vệ sinh và hóa chất đúng chỗ. Sắp xếp lại ghế theo đúng bàn. Giảm bớt ánh sáng nếu cần thiết. ·    Đóng hết cửa sổ hoặc điều chỉnh lại điều hòa không khí cho thích hợp.

CÔNG VIỆC SỐ 2:      CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG.

PHẦN VIỆC SỐ2.2:     Lau bóng dao dĩa.

Bước	Cách làm	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Lấy dao dĩa để lau bóng.	Lấy dao dĩa từ khu vực rửa và để vào trong/lên trên khay thích hợp.	·    Dao dĩa phải được sắp xếp theo chủng loại và để vào khay phẳng riêng biệt hoặc thích hợp hơn là để vào máng nhựa đựng dao dĩa chuyên dụng. ·    Có thể lấy dao dĩa trực tiếp rừ các giỏ đựng trong máy rửa bát trong khu vực rửa.	Dao dĩa được sắp xếp gọn gàng sẽ đễ dàng hơn cho việc lau bóng và tiết kiệm thời gian.	Tham khảo chương 3 Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Chuẩn bị khu vực lau và dụng cụ lau.	Chuẩn bị khu vực để thực hiện việc lau bóng dao dĩa và lấy các dụng cụ cần thiết.	·    Khu vực lau bóng phải ở phía sau khu vực chuẩn bị hoặc khu riêng biệt ở phía sau nhà hàng. ·    Không được làm công việc lau bóng dao dĩa trước mặt khách mà phải làm ngoài giờ mở cửa. ·    Phải có sẵn 1 bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục vụ) và một xô (có thể dùng xô thép đựng đá) nước sôi.	Không được để cho khách nhìn thấy công việc lau dọn.
3. Lau bóng dao dĩa.	Lấy 1 hoặc 1 vài cái dao dĩa và dùng khăn lau bóng.	·    Không được chạm tay vào dao dĩa.Dùng khăn lau phủ kín tay, lau bề mặt dao dĩa để xóa hết các dấu vết nước đọng. Nếu vết nước đọng vẫn còn, nhúng vào trong nước nóng và lau lại. ·    Nếu dao dĩa vẫn còn bẩn (dầu mỡ hoặc thức ăn vẫn còn) trả lại chúng vào khu phục vụ. ·    Dao dĩa phải sáng, không có đốm vết trên bề mặt.	Ngay cả tay sạch cũng để lại dấu vân tay. Máy rửa bát tại các khu vực có nước cứng thường để lại vết nước đọng. Sẽ không vệ sinh nếu bạn cố gắng loại bỏ vết bẩn.
4. Đặt lên khay.	Đặt dao dĩa đã lau bóng lên khay.	·    Sau khi đã kiểm tra kĩ bằng mắt thường, bỏ dao dĩa đã lau bóng lên khay thích hợp, sẵn sàng để mang đến bàn ăn hoặc bàn phụcvụ.

CÔNG VIỆC SỐ 2:       CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG.

PHẦN VIỆC SỐ 2.3:     Lau bóng ly.

Bước	Cách làm	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Lấy ly cốc để lau bóng.	Lấy ly cốc từ khu vực để thực hiện lau bóng ly cốc và lấy các dụng cụ cần thiết.	·    Sử dụng đúng giá đỡ ly cốc. ·    Để trên xe đẩy hoặc giá đỡ có lõi cốc nếu có sẵn. ·    Vận chuyển cẩn thận đến khu vực lau dọn.	Giá đỡ ly cốc rất dễ đổ, va chạm hoặc lung lay gây ra đổ vỡ hàng loạt và những thiệt hại lớn.	Tham khảo chương 3 giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng.
2. Chuẩn bị khu vực và dụng cụ lau.	Chuẩn bị khu vực để chuẩn bị việc lau bóng ly cốc và lấy các dụng cụ cần thiết.	·    Khu vực lau bóng hoặc là phải ở phía sau khu vực chuẩn bị hoặc khu riêng biệt ở phía sau nhà hàng. ·    Không được làm công việc lau bóng ly cốc trước mặt khách mà phải làm ngoài giờ mở cửa. ·    Phải có sẵn 1 bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục vụ) và một xô nước sôi (có thể dùng xô thép đựng đá).	Không để cho khách nhìn thấy công việc lau dọn.
3. Lau bóng ly cốc.	Cầm ly cốc trên tay và khăn lau giữa ngón cái và ngón trỏ, lau bóng bên trong và bên ngoài thân ly cốc. Nếu vẫn còn vết nước đọng, hơ ly trên hơi nước sôi và lau lại.	·    Trước hết kiểm tra từng chiếc xem các vết rạn hoặc vỡ, bết son môi, trả lại khu vực rửa nếu không đạt yêu cầu. ·    Khăn phải luôn phủ kín tay và không được chạm tay vào ly cốc. ·    Không thổi vào ly cốc. ·    Tránh dùng lực quá mạnh hoặc xoắn ly cốc. ·    Ly cốc phải sáng bóng, không được có đốm vết.	Không dùng các ly cốc bị rạn hoặc nứt. Tay sạch cũng để lại vết vân tay. Thổi vào ly cốc là không vệ sinh. Lực mạnh có thể làm vỡ ly cốc hoặc đứt tay.
4. Kiểm tra.	Kiểm tra ly cốc xem việc lau bóng đã hoàn hảo chưa.	·    Đưa ly cốc ra trước ánh sáng và nhìn kĩ xem có còn vết bẩn nào không.
5. Để lên khay hoặc giá đỡ.	Để ly cốc sạch lên khay.	·    Khay phải sạch, không trơn trượt hoặc phủ khăn phục vụ. ·    Nếu cất đi để dùng sau có thể cất ly cốc trong giá chuyên dụng.	Tránh cho ly cốc bị trượt khi mang đi. Giá đựng ly cốc bảo đảm an toàn và dễ dàng khi vận chuyển.

CÔNG VIỆC SỐ 2:       CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG.

PHẦN VIỆC SỐ 2.4:     Lau bóng bát đĩa.

Công việc	Mô tả	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Lấy bát đĩa để lau bóng.	Lấy bát đĩa từ khu vực rửa	·    Phải xếp chồng bát đĩa lên nhâu theo từng loại.	Bát đĩa được xếp ngăn nắp sẽ dễ dàng hơn cho việc lau bóng và tiết kiệm thời gian.	Tham khảo chương 3 giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng
2. Chuẩn bị dụng cụ và khu vực để lau.	Chuẩn bị khu vực để thực hiện việc lau bóng và lấy các dụng cụ cần thiết.	·    Khu vực lau bóng phải ở phía sau khu vực chuẩn bị hoặc khu riêng biệt ở phía sau nhà hàng. ·    Không được làm công việc lau rửa bát đĩa trước mặt khách mà phải làm ngoài giờ mở cửa. ·    Phải có sẵn 1 bề mặt sạch, khăn sạch dùng để lau bóng (không phải khăn vải phục vụ).	Không được để cho khách nhìn thấy các công việc lau dọn. Nhà hàng sẵn sàng phục vụ khách.
3. Lau bóng bát đĩa.	Lấy 1 hoặc vài bát đĩa và lau bằng khăn.	·    Không được để tay chạm vào bát đĩa khi cầm lên. ·    Dùng khăn phủ kín tay, lau bề mặt bát đĩa để loại hết các vết nước đọng. ·    Nếu bát đĩa vẫn còn bẩn (vẫn còn dầu mỡ hoặc thức ăn) hãy trả lại bộ phận rửa bát. ·    Bát đĩa phải sáng bóng và không có đốm, vết trên cả 2 mặt.	Tay sạch cũng có thể để lại dấu vân tay. Máy rửa bát trong các vùng nước cứng thường để lại vết nước. Sẽ không vệ sinh nếu bạn cố gắng loại bỏ vết bẩn.
4. Kiểm tra và xếp bát đĩa.	Để bát đĩa đã được lau bóng lên khay hoặc xe đẩy.	·    Sau khi kiểm tra kĩ bằng mắt thường, xếp bát đĩa đã được lau bóng lên bề mặt thích hợp hoặc xe đẩy, sẵn sàng mang đến khu phục vụ hoặc bàn ăn.

CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG.

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Thay khăn bàn.

Bước	Cách làm	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Lựa chọn khăn.	Chọn khăn sạch.	·    Chọn loại khăn có hình dáng và kích thước phù hợp với bàn ăn. ·    Kiểm tra xem khăn có bị hỏng hoặc có vết bẩn không. ·    Tay phải sạch.	Mỗi loại bàn dùng 1 loại khăn nhất định. Tay bẩn sẽ làm bẩn khăn sạch.	Tham khảo chương 3 Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng
2. Chuẩn bị thay khăn.	Đảm bảo rằng không còn rác bẩn trên bàn. Đứng vuông góc với bàn, kép mép khăn từ cạnh bàn phía xa và tạo ra một lượt gấp nửa ngay trên mặt bàn.	·    Mặt bàn phải sạch. ·    Nếu là bàn tròn thì đứng vuông góc với chân bàn. ·    Mép rủ của khăn phía cạnh bàn bên kia phải được kéo lên sao cho không để lộ mặt bàn.	Để cho các mẩu thức ăn không còn lại bên dưới khăn. Để cho các góc khăn phủ kín các chân bàn. Để dễ dàng rút khăn lần sau và để cho khách không nhìn thấy mặt bàn bẩn hoặc dấu vết trên mặt bàn.
3. Đặt khăn sạch còn gấp lên bàn.	Đặt khăn sạch lên mép gần của bàn và mở nếp gấp cho kín bề ngang và nếp gấp ở giữa 2 mép khăn và nếp gấp ở giữa.	·    Bề ngang của bàn được phủ kín, các cạnh và nếp gấp giữa sẵn sàng được lấy lên bằng ngón trỏ, ngón giữa và ngón cái.	Dễ dàng trải khăn
4. Trải nếp gấp xa để phủ mép xa của bàn.	Lấy khăn sạch và trải mép xa của khăn phủ kín mép xa của bàn.	·    Dùng 2 tay để trải khăn và cầm vào mép trên và nếp gấp giữa, buông mép dưới cho rũ xuống cạnh xa của bàn.
5. Giữ nguyên khăn bẩn để gấp.	Giữ khăn bẩn đã gấp.	·    Vẫn giữ khăn sạch bằng ngón cái và ngón trỏ, mở nếp gấp ở giữa bằng ngón tay giữa và lấy khăn bẩn lên.	Để khăn sạch mở ra.
6. Trải khăn.	Kéo mặt trái của khăn bẩn lên và để mở khăn sạch.	·    Kéo nhẹ nhàng cả 2 khăn về phía mình, bỏ khăn bẩn xuống dưới và trải khăn sạch lên mặt bàn.	Để động tác thay khăn theo 1 cách đơn giản và khách không nhìn thấy mặt bàn.
7. Loại bỏ khăn bẩn.	Mang khăn bẩn ra chỗ khác và gấp lại.	·    Lấy các khăn bẩn và mang đi, không kéo lê trên mặt sàn.	Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh.
8. Chỉnh sửa khăn bàn.	Kiểm tra lại khăn mới và chỉnh sửa lại nếu cần thiết.	·    Khăn phải phẳng, không còn nếp gấp và được trải ngay ngắn trên bàn, các góc khăn phủ kín đều các chân bàn.	Để cho khăn che khuất tối đa các chân bàn.

CÔNG VIỆC SỐ 2:      CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG.

PHẦN VIỆC SỐ 2.6:    Thay khăn bàn.

Bước	Cách làm	Tiêu chuẩn	Lí do	Kiến thức
1. Lấy khăn ăn sạch.	Lấy khăn sạch từ kho hoặc khu phục vụ.	·    Khăn ăn phải được mang trên khay hoặc xe đẩy.	Tiết kiệm thời gian, tránh làm rơi và làm hỏng khăn.	Tham khảo chương 3 giáo trình Nghiệp cụ du lịch.
2. Chuẩn bị chỗ để gấp.	Chuẩn bị khăn ăn và chỗ gấp thích hợp.	·    Nơi gấp khăn phải cách xa khách, trên bề mặt sạch. ·    Không được gấp khăn trên khăn trải bàn. ·    Tay phải sạch.	Khách không thích xem việc chuẩn bị. Có ít không gian và các đồ vật khác cản trở việc gấp khăn. Vì tay sẽ chạm khăn nên cần lưu ý về vệ sinh.
3. Gấp khăn ăn.	Gấp khăn ăn theo cách đã được hướng dẫn trước của nhà hàng, điểm phục vụ hoặc khu vực làm việc.	·    Phải kiểm tra từng khăn ăn xem có sạch sẽ và nguyên vẹn không. ·    Khi gấp khăn càng ít chạm tay vào khăn càng tốt. ·    Phải vuốt các nếp gấp bằng mu bàn tay. ·    Kết quả cuối cùng phải thỏa mãn về hình thức và đúng mẫu.	Sự tiếp xúc của bàn tay làm gia tăng việc truyền vi khuẩn. Mu bàn tay sạch hơn và khô hơn lòng bàn tay. Tất cả các khăn ăn trông phải giống nhau.
4. Xếp hoặc cất đi.	Xếp các khăn đã gấp về một bên.	·    Một số kiểu gấp có thể được xếp chồng trên khay. Các kiểu gấp khăn khác phải xếp riêng trên khay để mang đi.